En este artículo queremos mencionar un tipo de aspectos que frecuentemente no se tienen en cuenta al momento de elegir el producto, pero que paradójicamente se tornan importantes durante todo el ciclo de vida de la plataforma.

Selección del LMS

En todo proceso de selección de una plataforma de elearning es normal que los decisores centren su atención en las funcionalidades y capacidades que ofrece cada una de las opciones en análisis.

Es habitual también que se ponderen los aspectos visuales del producto, y entonces entran en juego cuestiones subjetivas de criterios estéticos y funcionales; aunque a veces también se indaga acerca de otras cuestiones, como la tecnología con la que está construida, la base de datos que utiliza, la compatibilidad con sistemas externos, etc.

Sin embargo, hay algunos detalles sobre los que no se suele prestar atención cuando se elige una plataforma y cuyo valor se reconoce más tarde… o demasiado tarde. Nos referimos a la importancia del soporte técnico y a la mesa de ayuda; dos conceptos que pueden ser determinantes del éxito de un proyecto.

El soporte técnico

Todos alguna vez hemos tenido que recurrir al soporte técnico de alguno de los servicios que tenemos contratados (teléfono, agua, gas, electricidad y un largo etcétera), y seguramente hemos comprobado la importancia que tiene recibir una buena atención y una rápida respuesta.

Tanto más importante resulta este servicio cuando hablamos de una plataforma de e-learning, se trate de un centro educativo como de una empresa, algunas incidencias afectan a decenas o centenas de usuarios. La respuesta ante estas incidencias normalmente se refleja en un apartado del contrato, denominado Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA – Service Level Agreement) en el que se establece el grado de prioridad que tienen las incidencias (baja – Media – Grave – Crítica) y el tiempo máximo de respuesta y resolución (minutos – horas – días).

El tratamiento de una incidencia comienza con la notificación de la misma a la empresa. En el caso de Educativa disponemos de sistemas de monitoreo y alertas que nos avisan de manera temprana e inmediata si algo sucede con alguno de nuestros servidores e implantaciones del Campus u otros productos. Algunas incidencias no detectables por estos sistemas automáticos son informadas por los clientes (en ocasiones ante el reclamo de sus alumnos y usuarios) y tanto si se recibe el aviso por teléfono como por correo electrónico, se genera un ticket de la incidencia, donde quedarán registradas todas las acciones correctivas que se realicen.

Inmediatamente entra en juego lo que llamamos “Nivel 1”, en el cual nuestros técnicos y expertos locales analizan y resuelven con eficacia el problema detectado. Por mencionar algunos ejemplos que probablemente resulten familiares:

"Los alumnos no pueden visualizar el curso de este proveedor, creo que tiene cosas hechas en Flash".

"Algunos alumnos se quedan bloqueados en la pantalla 12 del curso".

"Detectamos un error en un curso ya iniciado, lo hemos corregido, pero debemos cambiar el paquete Scorm y no queremos perder el avance de los alumnos".

Sin embargo, dependiendo de la naturaleza que sea, es probable que la solución requiera acciones bastante complejas, para lo cual es necesaria la participación de otro tipo de profesionales, incluyendo a programadores e ingenieros, quienes conforman lo que llamamos el “Nivel 2”.

Obviamente este tipo de incidencias en ocasiones tiene plazos de resolución mayores, aunque esto no depende de la prioridad de la incidencia. Veamos algunos casos reales:

"A los alumnos que tienen correos de Hotmail, Gmail o Yahoo, no le llegan nuestros correos y mensajes, o se van a la bandeja de Spam".

"Necesitamos que esta evaluación solo se pueda responder accediendo desde la IP corporativa, y no desde fuera de la empresa".

"¡Socorro! he borrado un curso completo y necesito recuperarlo".

Cuando eventualmente tenemos una incidencia crítica, todos los técnicos responden de manera coordinada para restablecer el servicio y resolver el problema de forma inmediata. Afortunadamente, en el caso de nuestros productos, la robustez de los sistemas rara vez nos exponen a esa situación.

Quizás tras estos comentarios se comprenda la importancia de extender el análisis inicial para elegir una plataforma con los niveles de servicio que ofrecen las empresas que las respaldan. Resulta fundamental comprobar estos servicios en el caso de que se considere la implantación por parte de personas individuales, o de «mi sobrino el informático».

La mesa de ayuda

Tal vez suene más familiar el término “Help desk”, una manera “cool” de referirse a la tranquilidad de contar al otro lado de la línea telefónica, con una persona a quien podamos llamar en cualquier momento en el que se encuentre una dificultad operativa que no sepamos resolver. Nos referimos a situaciones como estas:

"Necesito generar un reporte que cumpla todos los requerimientos de FUNDAE, ¿cómo hago?"

"Quiero incrustar un vídeo de Vimeo o de Youtube, pero sin que se muestre fuera del Campus".

"¿Cómo hago que algunos alumnos tengan materiales de estudio distintos del resto de alumnos del mismo curso?"

Algunos servicios de mesa de ayuda suelen limitarse a responder “lo que quiere hacer está explicado en la página 137 del Manual de Administrador”, o “mire el tutorial 17 de nuestro canal de Youtube”.  En algunas plataformas carentes de este servicio, es necesario recurrir a publicar las consultas en Foros de Usuarios, y esperar a que alguien responda a nuestras dudas.

En Educativa nos diferenciamos por la calidad de este servicio, ya que brindamos la explicación paso a paso durante la misma llamada, y en ocasiones compartimos la pantalla y mostramos al Administrador la forma correcta de hacer lo que consulta.

Tal vez por la efectividad de esta manera de atender las consultas de los clientes, o quizás por la extrema facilidad de uso de la plataforma, nuestros clientes confiesan que no leen ni consultan el Manual de Usuario ni el Manual de Administración, a pesar de que está implementado en forma de Ayuda Contextual en toda la plataforma (tanto en el front-end como en el back-end), de manera que cuando se hace clic en la opción Ayuda, se muestra en pantalla la explicación que corresponde a lo que se está haciendo en ese momento.

Creemos firmemente que el soporte técnico y la mesa de ayuda son dos características de las plataformas que deben ser valoradas adecuadamente en el momento de la selección. Son muchas las organizaciones que disfrutan de una plataforma bonita y sufren la carencia de estos servicios. Otras, en cambio, no se sienten solas cuando ocurre algún problema.

Estamos seguros de que mereces disponer de la mejor solución tecnológica que hayas seleccionado y resulta lógico pretender que el nivel de los servicios esté acorde a la calidad del producto que eliges; pero no podemos dejar de mencionar que «esto no es todo», y por ello en otro artículo te contaremos la importancia del «Mantenimiento» y sus distintos tipos… ¡vaya!

Nuestro consejo:

Recuerda añadir dos o tres casillas para estos temas cuando prepares una planilla resumen en tu próximo proceso de selección de plataforma, tanto si estás comenzando en el mundo del e-learning, como si estás planteando cambiar de plataforma.

Susana Gesualdo

Susana Gesualdo

Soporte técnico en campus Educativa nivel "Dios"

Deja un comentario

6 + nueve =